Сервис и техподдержка

Техподдержка оказывается ТОЛЬКО обращением на почту support@arsenalvideo.by.
Или на Viber +375293806834 
предварительно заполнив БЛАНК для техподдержки (можно заполнить его как в электронном виде, так и от руки, выслав его фото).

• При обращении на почту или Viber и обозначив модель оборудования и характер проблемы наши специалисты могут подготовиться к консультации непосредственно по Вашему вопросу.
• Мы сразу же видим Ваши заявки и обрабатываем их максимально быстро в порядке живой очереди. Это в свою очередь позволяет нам экономить Ваше время и обрабатывать больше заявок.
• Вы сразу можете получить ссылку на ответ по интересующему вопросу, либо необходимый Вам файл.
• У Вас появляется возможность прикрепить фото либо видео проблемы/вопроса что позволит нам максимально точно вникнуть в их суть.
• Вы получаете решение в короткие сроки и с высокой эффективностью.

В нашей компании долгое время техподдержка и сервис были синонимами, отвечали за это одни и те же люди. Даже сейчас, если специалисты техподдержки заняты на помощь им приходят специалисты сервиса. Уже 18 месяцев техподдержку и сервис делают разные люди. Наши клиенты отмечают огромные улучшения в работе: повысилась скорость ремонта, повысилось качество и оперативность консультации. Все что делается в сервисе и техподдержке, все планы компании по улучшению в техническом отделе связаны с заботой о клиенте. Шаг за шагом мы внедряем новые подходы в работе нашего технического отдела, опрашиваем клиентов, как и что еще надо сделать.

Польза: узнаете в каком месте обычно максимальные потери времени и денег при покупке систем безопасности, как этого избежать.
На что многие компании-поставщики обращают внимание в последнюю очередь, на что многие клиенты, покупающие оборудование в первый раз, совсем не обращают внимание?

Клиентам и партнерам компании АрсеналВидео в декабре задавалось несколько вопросов в числе их:

- Насколько Вам важен быстрый и качественный сервис и техническая поддержка, оцените насколько этот показатель соответствует Вашим ожиданиям в нашей компании?
- Насколько Вам важен большой гарантийный срок на оборудование, оцените насколько этот показатель соответствует Вашим ожиданиям в нашей компании?

Мы просили поставить оценки по 5-ти бальной системе, где 5 – все отлично, 1 –все очень плохо. Опросили более 200 клиентов и партнеров компании.
И получили неожиданные для нас результаты:

- Насколько важен быстрый и качественный сервис средняя оценка – 4,8. Насколько наша компания соответствует ожиданиям клиента средняя оценка - 4,5.
- Насколько важен большой гарантийный срок средняя оценка – 2,3. Насколько наша компания соответствует ожиданиям клиента средняя оценка - 4,9.

Большинство клиентов хотят получить быстрый сервис. Вот уже 18 месяцев приоритетом компании является работа по улучшению сервиса. Процесс непрерывно улучшается. Разработан план дальнейшего повышения процента быстрого ремонта оборудования.

Многие зададут вопрос, а что такое техподдержка? Зачем она нужна? Мы продаем технически сложное оборудование. Это более 200 моделей видеодомофонов, которые имеют свои особенности, разных производителей, функции; более 300 моделей видеокамер и видеорегистраторов видеонаблюдения разных производителей, разных типов передачи информации, более 500 моделей прочего оборудования: замки, контроллеры, считыватели, сигнализации, блоки питания и много-много сопутствующего оборудования. Наша задача ответить на любой вопрос клиента, помочь ему самостоятельно сделать настройки, сделать так, чтобы клиент просто пользовался системами безопасности и был защищенным.

Клиент чаще всего теряет очень много времени, когда не может быстро самостоятельно настроить оборудование. В нашей компании мы решили этот вопрос так: ввели стандарт – клиент должен получить помощь в течении часа. Если заняты специалисты техподдержки, подключаются специалисты сервиса, инженеры.  Если так получилось, что у клиента не хватает технической подготовки в сфере настройки видеонаблюдения, видеодомофонии, СКУД – он всегда может обратиться в наш сервис, где ему бесплатно настроят оборудование или заказать наш монтаж на своем объекте. В результате после покупки клиент максимально быстро начинает пользоваться своей системой безопасности.

Сейчас у техподдержки есть только два стандарта – в течении часа приступить к консультации клиента и обязательно предложить решение задачи клиента. Это непросто по нескольким причинам. Во-первых, часто клиенты имеют низкий уровень знаний и попытки самостоятельно разобраться даже с нашей помощью не дают результата. Наш специалист уделяет на консультацию несколько часов. В этом случае гораздо эффективнее, когда клиент приезжает к нам с оборудованием и оно настраивается за 15 минут или монтажник выезжает к клиенту и так же быстро все делает. Во-вторых, иногда на объекте нет технической возможности настроить оборудование, соответственно удаленная консультация оказывается бесполезной, но мы пытаемся придумать как помочь клиенту, найти способ решить его задачу, затрачивая столь драгоценное время. Еще одна причина – клиент в нашем офисе со своим оборудованием и просьбой о помощи или просьбой подключить, например, наши видеокамеры к его регистратору. Времени разобраться в чужом оборудовании, все подключить уходит в разы больше.

Не всегда успеваем приступить к консультации в течении часа, огорчаемся по этому поводу, просим прощения у клиента. В декабре не успели один раз. Разобрались почему, кто не подстраховал, надеюсь, что каждый наш клиент получит порцию нашего внимания своевременно. На очереди к внедрению следующий стандарт, который будет у техподдержки, сделает скорость реакции на задаваемые вопросы быстрее в два раза. Об этом мы расскажем Вам, следите за нашими успехами. Мы работаем для Вас!

При выборе компании, поставщика систем безопасности обязательно узнавайте, как они оказывают консультацию, можно ли им дозвониться со своим вопросом, сами ли они ремонтируют оборудование и в течении какого времени. Только так Вы сэкономите время и деньги.

На фото специалисты нашего сервисного отдела за работой. В очереди на ремонт нет ни одной позиции!

Берегите себя.